Enel indennizzo per mancato rispetto standard qualità 2022

Il Venditore è tenuto al rispetto di standard di qualità specifici e generali dettati dall’Allegato A alla Del. 413/2016/R/com (TIQV – Testo Integrato Qualità Vendita).

Per standard specifico si intende il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al cliente; invece, per standard generale si intende il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni.

Di seguito si riportano gli standard a cui Socoplus è soggetta:

STANDARD SPECIFICI E GENERALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DELLA VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA O DI GAS NATURALE

LIVELLI SPECIFICI E GENERALI RAGGIUNTI DA SOCOPLUS

In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità il Venditore è tenuto a corrispondere al Cliente un indennizzo automatico base di importo pari a 25,00 €.

L’ indennizzo automatico è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione:

• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;

• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;

• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

Il Venditore non è tenuto a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto degli standard specifici di qualità sia riconducibile a cause di forza maggiore (atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi) e a cause imputabili al Cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.

Inoltre il Venditore non è tenuto alla corresponsione dell’indennizzo automatico nel caso in cui al Cliente sia stato già corrisposto un indennizzo automatico nel medesimo anno solare per mancato rispetto del medesimo standard specifico, in caso di reclami per cui non sia possibile identificare il Cliente, per mancanza delle informazioni minime, quali nome e cognome, indirizzo di fornitura, indirizzo postale se diverso da quello di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta, il servizio a cui si riferisce il reclamo (elettrico, gas o entrambi), il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente, nonché una breve descrizione dei fatti contestati.

Il Venditore accredita al Cliente l’indennizzo automatico attraverso detrazione dall’importo addebitato in occasione della prima fatturazione utile. Nel caso in cui l’importo della prima fatturazione addebitata al Cliente sia inferiore all’entità dell’indennizzo automatico, la fatturazione evidenzia un credito a favore del Cliente, che sarà detratto dalle successive fatturazioni fino ad esaurimento del credito relativo all’indennizzo dovuto, ovvero corrisposto mediante rimessa diretta.

L’ indennizzo automatico deve comunque essere corrisposto al Cliente entro 6 (sei) mesi dalla data di ricevimento da parte del Venditore del reclamo scritto o della richiesta scritta di rettifica di fatturazione o di doppia fatturazione, ad eccezione dei clienti con periodicità di fatturazione quadrimestrale, per cui il termine è fissato in 8 (otto) mesi.

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L’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) stabilisce standard specifici e generali di qualità commerciale che le società di vendita e di distribuzione sono tenute a rispettare. L’ARERA differenzia gli indicatori di qualità commerciale, concernenti l’insieme di prestazioni rese ai clienti finali, in due tipologie:

• Standard specifici di qualità commerciale:
  sono riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente finale e vengono definiti come tempo massimo entro cui la prestazione deve essere effettuata dalla Società.
  Il mancato rispetto di tali tempistiche comporta la corresponsione al cliente finale di specifici indennizzi.
• Standard generali di qualità commerciale:
  sono riferiti al complesso delle prestazioni rese dalla società e vengono definiti come soglie percentuali minime da rispettare.

Gli standard di qualità commerciale della vendita dell’energia elettrica e del gas naturale sono definiti dal Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas (TIQV) e successive modifiche ed integrazioni.

Gli standard di qualità commerciale riferiti al servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica sono definiti rispettivamente dalle delibere:

• Delibera ARG/gas 120/08 e Delibera 574/2013/R/gas e successive modifiche e integrazioni
• Delibera ARG/elt 198/11 e Delibera 646/2015/R/eel e successive modifiche e integrazioni

INDENNIZZI

Il mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale comporta la corresponsione ai clienti finali di un indennizzo automatico definito dall’ARERA. L’indennizzo automatico di base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:

• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

La corresponsione dell’indennizzo automatico non esclude la possibilità per i clienti di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento dell’eventuale danno ulteriore subito.

INFORMAZIONI SUI LIVELLI DI QUALITÀ, INDENNIZZI AUTOMATICI E RECLAMI

In applicazione delle previsioni dell’Allegato A alla Deliberazione ARERA 413/2016/R/com (TIQV), il Fornitore è tenuto a rispettare i livelli generali di servizio, che prevedono di: inviare la risposta a richiesta scritta di rettifica fatturazione entro 60 giorni solari (90 giorni per la fatturazione quadrimestrale); inviare la risposta a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari; è tenuto a rispettare livelli specifici di servizio, che prevedono di: inviare la risposta scritta a reclami scritti entro 30 giorni solari; restituire gli importi non dovuti e già pagati dal cliente a seguito di rettifica di fatturazione entro 90 giorni solari; rettificare la doppia fatturazione e restituire gli importi non dovuti entro 20 giorni solari per importi pagati dal cliente. Nel caso in cui i livelli specifici di servizio non vengano rispettati per responsabilità del Fornitore, questi sarà tenuto a titolo di indennizzo al versamento in favore del Cliente di un importo pari a €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre lo standard previsto ma entro il doppio del tempo, l’indennizzo è di €. 25,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il doppio del tempo, ma entro il triplo, l’indennizzo è di €. 50,00. Se la prestazione viene eseguita oltre il triplo del tempo l’indennizzo è di €. 75,00.

Per la fornitura di elettricità, per la violazione di standard specifici di qualità di competenza del Distributore, il Fornitore è tenuto ad accreditare l’indennizzo automatico ricevuto dal Distributore al cliente finale che gli ha chiesto la prestazione per la quale il Distributore non ha rispettato il livello specifico.

In ogni caso e in ogni momento il Cliente può inviare al Fornitore un reclamo scritto mediante invio del modulo reso disponibile sul sito web.

Per i reclami relativi al servizio di distribuzione e misura della fornitura di energia elettrica, il Fornitore richiede al Distributore i dati tecnici necessari a inviare la risposta scritta al Cliente. Per tali servizi, il Cliente ha facoltà di inviare il reclamo direttamente al Distributore. In tal caso il Distributore è tenuto a rispondere al Cliente non oltre 20 giorni lavorativi.

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